HTM

In het kader van het nieuwe digitale transformatieproces werd al snel duidelijk dat de bestaande IT-structuur onvoldoende toekomstbestendig was. Jarenlang was het applicatielandschap gevormd door een "buy-over-build”-strategie, met als gevolg dat talloze afzonderlijke SaaS-oplossingen naast elkaar draaiden. Het gebrek aan centrale controle leidde tot verwarrende processen, beperkte integratiemogelijkheden en risico’s op het gebied van beveiliging en compliance. Tegelijkertijd vertraagden verouderde ontwikkelingsmethoden met technologieën als C# en Visual Basic de doorlooptijd voor nieuwe software aanzienlijk, wat leidde tot een groeiende IT-achterstand. Als gevolg daarvan begonnen afdelingen zelf digitale tools in te zetten, zonder overleg met IT. Dit leidde tot dubbele systemen, hogere kosten en versnipperd beheer. Bovendien raakte de samenwerking tussen IT en de business versnipperd, waardoor medewerkers onvoldoende ondersteuning kregen bij hun dagelijkse werkzaamheden.

Om hier verandering in te brengen, nam Marco Stevens, Manager Business IT Platforms, het voortouw bij een nieuwe DevOps-aanpak. Acht multidisciplinaire teams kregen de verantwoordelijkheid voor zowel de voertuiginfrastructuur als essentiële backoffice-systemen. Om het potentieel van low-code te verkennen, werden drie proof-of-concepts gestart met Mendix. Een van deze initiatieven richtte zich op een herkenbare knelpunt: bij storingen kregen buitendienstmedewerkers pas informatie nadat passagiers al via digitale kanalen op de hoogte waren gebracht. Deze situatie bracht het gebrek aan interne informatievoorziening aan het licht. Medewerkers waren afhankelijk van handmatige updates via mededelingenborden of SharePoint, wat leidde tot vertraagde en soms onvolledige communicatie. De urgentie was duidelijk.

De eerste applicaties werden in korte tijd geïmplementeerd en vormden de basis voor een bredere transformatie. Een van de eerste succesvolle projecten was de ontwikkeling van MyHTM, een intern platform voor medewerkers, dat nu dagelijks door bijna alle 2.400 medewerkers wordt gebruikt. Deze applicatie groeide uit tot een centraal knooppunt met bijna dertig modules voor onder meer interne communicatie, HR-informatie, werkplekreserveringen en incidentregistratie. Hierdoor waren handmatige processen en externe systemen overbodig, wat resulteerde in een aanzienlijke tijdwinst en een verbeterde gebruikerservaring.

HTM bespaart jaarlijks meer dan € 200.000 aan onderhoudskosten dankzij de overstap naar Mendix en heeft inmiddels meer dan 15 applicaties met het platform ontwikkeld. Deze applicaties ondersteunen een breed scala aan processen, van communicatie en klachtenafhandeling tot realtime voertuigmonitoring. Dankzij de flexibele inzet van Mendix kon HTM snel inspelen op de introductie van OVPay, het nationale digitale betalingssysteem voor het openbaar vervoer. In korte tijd ontwikkelde het team een serviceportaal en een engine die miljoenen API-verzoeken verwerkt, volledig gecoördineerd via Mendix.

De combinatie van technologische vooruitgang, organisatorische wendbaarheid en strategische partnerschappen heeft HTM in staat gesteld sneller en efficiënter te innoveren. Deze aanpak dient nu als voorbeeld binnen de Nederlandse openbaarvervoerssector, waarbij ook andere vervoersbedrijven zoals RET en GVB interesse tonen in de aanpak van HTM. Door ervaringen te delen en samen te werken met branchegenoten draagt HTM bij aan de verdere digitalisering en verbetering van het openbaar vervoer in Nederland.