Het verhaal van Welkoop: een complete digitale transformatie

Welkoop, een bekroonde retailer op het gebied van huisdieren en buitenleven, heeft de afgelopen jaren een snelle groei doorgemaakt. Het bedrijf, dat al meer dan 50 jaar bestaat, heeft fors geïnvesteerd in het creëren van een moderne klantervaring. We spraken met IT-directeur Tim Holweg en Bart van Boven van Emixa over deze indrukwekkende digitale transformatie. Wat gebeurde er achter de schermen om dit mogelijk te maken? En waar staat Welkoop vandaag de dag?

Ambitieuze groeipaden

Al generaties lang is Welkoop een bekende winkel voor alles op het gebied van huisdieren en het buitenleven. In 2021 versterkte de retailer zijn ambitie door zich te richten op het verbeteren van de omnichannel-retail en de klantervaring. Natuurlijk had het bedrijf al een webshop, maar een echt naadloze ervaring tussen winkel, webshop en opkomende kanalen ontbrak nog. Bovendien had – en heeft – Welkoop ambitieuze groeiplannen. Het was tijd om na te denken over een toekomstbestendige IT-strategie en systeemlandschap. Daar kwam Emixa in beeld.

De juiste keuzes maken

Bart van Boven, omnichannel-retail-expert bij Emixa, legt uit: „We hebben veel retailers geholpen bij het nemen van beslissingen over hun IT-architectuur. Welkoop vroeg ons om ondersteuning bij de modernisering van hun volledige IT-landschap. We organiseerden een reeks workshops met zowel IT- als businessteams, omdat IT-beslissingen moeten aansluiten bij de bedrijfsstrategie, processen en organisatie.”

Tijdens verschillende door Emixa begeleide sessies werd het huidige systeemlandschap geanalyseerd, werden strategische opties vergeleken en werd een nieuwe koers gekozen. Het resultaat? Een reeks toekomstbestendige oplossingen in combinatie met een slimme integratielaag voor alle kanalen. Emixa hielp ook bij het selecteren van de juiste tools en partners.

Een enorme onderneming voor Welkoop

Uit het proces bleek dat verschillende kernsystemen aan vervanging toe waren: het Product Information Management (PIM)-systeem, het Customer Relationship Management (CRM)-systeem, het Order Management System (OMS), de webshop en alle bijbehorende integraties. Dat laatste betrof meer dan 150 integraties, een enorme klus. Op dat moment trad Tim Holweg aan als hoofd IT.

Met een sterke achtergrond in IT en retail had Tim al eerder vele projecten geleid. Toch was dit een enorme uitdaging: „Er lag een omvangrijk stappenplan klaar. Welkoop stond aan de vooravond van een complete digitale transformatie. Dat had ook gevolgen voor het IT-team: ze moesten het project realiseren en tegelijkertijd digitale vaardigheden voor de toekomst ontwikkelen.” Emixa bleef aan boord om het programma te begeleiden en deelprojecten te managen.

De basis op orde brengen

Tim vervolgt: „In wezen moesten we de hele basis van Welkoop opnieuw opbouwen. We zijn meteen begonnen met een aantal basiszaken: een veilige internetomgeving voor alle eigen winkels en franchisewinkels, een solide cyberbeveiligingsbeleid en het vervangen van verschillende kernsystemen.”

Het vervangen van een PIM, CRM en OMS is geen sinecure. Deze systemen vormen de ruggengraat van veel bedrijfsprocessen. Veranderingen hier zijn niet alleen technisch, ze hebben ook invloed op hoe mensen dagelijks werken.

Gevolgen voor de hele organisatie

Bart voegt toe: “De impact op de organisatie is enorm. Bij het doorvoeren van dergelijke grootschalige veranderingen heb je niet alleen gespecialiseerde externe expertise nodig, maar ook sterke coördinatie en leiderschap. Emixa nam die rol op zich.”

Emixa leidde het programma, waarborgde de doelarchitectuur en zette het bestuurskader op. Het team zorgde ervoor dat beslissingen werden voorbereid, genomen en gecommuniceerd aan alle belanghebbenden, van het management tot de werkvloer, waardoor iedereen gedurende het hele proces betrokken bleef.

Een unieke uitdaging bij Welkoop was dat de mensen die sommige kernsystemen beheerden, al met pensioen waren. Tim legt uit: “Gelukkig waren ze bereid tijdelijk terug te keren om hun kennis te delen en een soepele overgang te garanderen. Maar dat laat ook zien hoe urgent deze transformatie was.”

Een slimme integratielaag

Naast de ingebruikname van CRM, PIM en OMS was de integratielaag de volgende stap. Een nieuw systeem moest ongeveer 150 afzonderlijke integraties vervangen. Dit had gevolgen voor de hele organisatie: logistiek, financiën, marketing, categoriemanagement, klantenservice en HR.

Bart: „Een integratielaag is een cruciaal onderdeel van je IT-landschap. Het zorgt voor een naadloze uitwisseling van product-, klant- en transactiegegevens en maakt die omnichannel-klantervaring mogelijk, nu en in de toekomst.” Dankzij deze nieuwe integratielaag kan Welkoop eenvoudig nieuwe systemen, kanalen en partners toevoegen – essentieel in de snel veranderende detailhandel.

Een toekomstbestendig landschap

Tim: “We hebben hard gewerkt aan de technische basis, en nu zijn we in de fase waarin we onze nieuwe applicaties kunnen inzetten om klanten beter van dienst te zijn.” Onlangs is de nieuwe webshop live gegaan, die veel meer mogelijkheden biedt: productbundels, bezorgopties, personalisatie, loyaliteitsprogramma’s, verbeterde zoekmogelijkheden en meer.

Tim: “Hierdoor kunnen we de klant van vandaag nog beter van dienst zijn. We zijn niet alleen gemakkelijk online bereikbaar, maar klanten kunnen ook online productinformatie en de voorraadbeschikbaarheid in de winkel bekijken. Bovendien is de nieuwe webshop niet alleen een verkoopkanaal, maar ook een inspirerend platform voor advies over tuinieren en huisdieren.”

Klanten adviseren

Dit is waar het bij Welkoop om draait: praktische producten en deskundig advies bieden aan iedereen die van het buitenleven houdt of voor dieren zorgt. Een mooi voorbeeld is de adviesdienst over water geven, een plek in de winkel waar medewerkers klanten adviseren over het op de juiste manier water geven aan planten.

Bart: “Het laat echt zien hoe Welkoop net dat stapje extra zet om klantloyaliteit op te bouwen. Het was fantastisch om betrokken te zijn bij het opzetten van zo’n serviceconcept, van het eerste idee tot het ontwikkelen van een app en het testen ervan in de winkel.” De module voor waterbeheer is nu in alle winkels in gebruik.

Vlotte implementatie

Na drie jaar beschikt Welkoop nu over een toekomstbestendige IT-omgeving die klaar is voor de toekomst. Hoe kijkt Tim terug op de samenwerking? “Zo’n groot programma raakt iedereen in het bedrijf. Daarom was het van onschatbare waarde dat Emixa aan boord was. Hun consultants hielden het bedrijf betrokken en begeleidden de projecten soepel. Het zijn jonge, ondernemende types die ons volledig ontlastten. Briljant!”

Er bestaat niet zoiets als een IT-project

Welke tips heeft Tim voor anderen die aan zo’n intensief traject beginnen?

“Je kunt een IT-project niet zomaar ‘er even tussendoor’ doen, zelfs niet vanuit zakelijk perspectief. Er bestaat niet zoiets als een IT-project: het is van ons allemaal. Daarom is het belangrijk om mensen vrij te maken van hun dagelijkse of te accepteren dat het wat langer kan duren. Je moet het echt samen doen!”

Volgende stappen met AI

Wat staat er nu op de agenda voor Welkoop? Tim: “Er staat nog genoeg op de agenda. Een nieuw dataplatform, bijvoorbeeld. We gaan ook aan de slag met AI. Vorig jaar hebben we meegedaan aan de Advanced Analytics Hackathon van Emixa om onze prognoses voor promoties te verbeteren met behulp van externe variabelen zoals weergegevens. Omdat we de basis al hebben gelegd, kunnen we daarop voortbouwen. Kortom: we zijn klaar om nog verder te groeien!”

Benieuwd wat Emixa voor uw organisatie kan betekenen?

Van het uitstippelen van een toekomstbestendige strategie tot het realiseren van complexe digitale transformaties: Emixa helpt organisaties hun ambities om te zetten in concrete resultaten.

Neem contact met ons op om te ontdekken hoe wij u bij uw volgende stap kunnen ondersteunen.