Intergamma is de organisatie achter de doe-het-zelfketens GAMMA en Karwei. Met de ambitie om dé plek bij uitstek te worden op de woning- en tuinmarkt, is Intergamma voortdurend op zoek naar manieren om haar klanten beter van dienst te zijn via haar eigen winkels, die van haar franchisepartners en haar webshops. Om dit te ondersteunen werkt het bedrijf aan een reeks strategische projecten. We spraken met Leonie Vervelde, directeur Strategie bij Intergamma, en Joep Arts, directeur Supply Chain, over een van deze initiatieven: ‘ship-from-store’. Wat houdt dit in en hoe heeft Emixa geholpen bij de ontwikkeling en succesvolle implementatie ervan?
Van schroeven tot tuinbanken en van gordijnen tot gipsplaten — het productassortiment bij GAMMA en Karwei is divers en complex. Het bedrijf kon al een groot deel van zijn assortiment vanuit het centrale distributiecentrum (DC) en via dropshipping bij klanten thuis bezorgen. Het was echter nog niet gelukt om voor het volledige assortiment thuisbezorging aan te bieden, hoewel er duidelijk vraag was bij klanten naar complete projectleveringen aan huis.
Leonie legt uit: „Neem bijvoorbeeld gipsplaten. Die zijn groot en breekbaar. Tot nu toe was het simpelweg niet mogelijk om ze via onze bestaande bezorgopties te leveren – in ieder geval niet tegen redelijke kosten. Ik zag dat als een uitdaging: hoe kunnen we die gipsplaten bij de klant thuis bezorgen? Hoe vinden we de juiste balans tussen de behoefte van de klant, de mogelijke bezorgopties en de logistieke kosten? Zo is het ‘ship-from-store’-concept ontstaan: de voorraad uit onze fysieke winkels gebruiken om online bestellingen af te handelen.”
Joep voegt toe: “De lastige artikelen, zoals gipsplaten, hoeven maar een korte afstand af te leggen als ze vanuit een lokale winkel worden bezorgd. Ongeveer 95% van de Nederlandse bevolking woont op 10–15 minuten rijden van een GAMMA of Karwei. Wat anders een dure, kwetsbare en langdurige reis vanuit ons centrale distributiecentrum zou zijn, wordt dankzij ons sterke winkelnetwerk een praktische mogelijkheid voor thuisbezorging.”
Bovendien biedt het uitgebreide winkelnetwerk een geweldige kans om gebruik te maken van lokale voorraad. Als een populaire lamp niet op voorraad is in het distributiecentrum maar nog wel in een winkel, kunnen we deze nu vanuit die winkel rechtstreeks naar de klant thuis verzenden.
Ook vanuit het perspectief van de toeleveringsketen is ‘ship-from-store’ goed nieuws. Joep legt uit: “De afgelopen jaren hebben onze toeleveringsketens te maken gehad met tal van verstoringen (van Covid tot de blokkade van het Suezkanaal) en er zullen altijd grote en kleine verstoringen zijn waarmee we moeten omgaan. Doordat de winkels in feite fungeren als lokale hubs, zijn we veel flexibeler geworden.”
Het concept is een sterk voorbeeld van hoe winkels en het hoofdkantoor kunnen samenwerken om klanten naadloos via elk kanaal van dienst te zijn – omnichannel. Joep: “Klanten maken geen onderscheid tussen fysieke winkels en onlinekanalen. We moeten aan hun verwachtingen voldoen, en die verwachtingen worden alleen maar hoger.”
Leonie voegt toe: “Dit is niet zomaar een leuke extra, het is een essentieel onderdeel van ons streven om voor onze klanten een one-stop-shop te zijn. Ze moeten bij ons terecht kunnen voor het hele traject: van inspiratie en doe-het-zelfadvies tot een compleet productassortiment en een solide bezorgoplossing.”
Kortom, een veelbelovend concept – maar hoe zou het in de praktijk werken? Hoe kon Intergamma zijn eigen winkels en franchisenemers overtuigen om dit aan te pakken, en nog belangrijker, het operationeel laten slagen? Er moest veel gebeuren om dit mogelijk te maken.
Intergamma koos voor een gefaseerde implementatie, te beginnen met een pilot. Leonie: „We voegden iets nieuws toe voor de doe-het-zelfzaken, en hoewel we alles zorgvuldig hadden voorbereid en doordacht, is het altijd afwachten hoe een nieuw concept in de praktijk uitpakt.” Voor de pilot werden vijftien bouwmarkten in twee Nederlandse regio’s geselecteerd. Het personeel werd getraind in deze nieuwe manier van werken, in eerste instantie met 80 producten. Stap voor stap werd dit uitgebreid naar meer winkels, verschillende productassortimenten en diverse logistieke dienstverleners.
Van links naar rechts: Bart van Boven, Leonie Vervelde en Joep Arts
Hoewel Intergamma aanvankelijk dacht dat de bouwmarkten deze extra verantwoordelijkheid misschien als een last zouden zien, pakte het veel beter uit dan verwacht. Joep: „We moesten er rekening mee houden dat dit extra werk voor de bouwmarkten zou betekenen. Het is begrijpelijk dat sommige winkelmanagers niet meteen enthousiast waren, omdat het invloed heeft op de organisatie van hun winkelactiviteiten. Maar uiteindelijk wil iedereen in onze organisatie de klant goed van dienst zijn, en dit was een geweldige kans om dat te doen. Met duidelijke instructies voor het personeel konden we deze extra taak soepel integreren.”
De winkels waren ook blij dat ze een extra ‘afzetmarkt’ hadden voor voorraad die in hun magazijnen lag. Joep: “Wat hielp, was dat alle vestigingen al een PostNL-servicepunt hadden en al click-and-collect (webbestellingen voor afhalen in de winkel) afhandelden. Datzelfde punt kon nu worden gebruikt om bestellingen te versturen. Een echte win-winsituatie.”
Maar wanneer is ‘ship-from-store’ een succes? Leonie: “Gipsplaten werden het symbool van dit project — als we die zouden kunnen bezorgen, zou dat een enorme stap voorwaarts betekenen in het aanbieden van volledige thuisbezorging voor de projecten van klanten. Het was een trots moment toen de eerste bestelling van gipsplaten binnenkwam.” Vandaag de dag werken 200 winkels met het ‘ship-from-store’-concept en is er landelijke dekking bereikt.
Natuurlijk ging hier een heel proces aan vooraf. Vanaf het begin was Emixa betrokken bij het helpen vormgeven van de bezorgstrategie van Intergamma. Dit resulteerde in een stappenplan met strategische projecten, waarvan ‘ship-from-store’ er één was. Emixa speelde een sleutelrol door middel van projectmanagement en interim-management, waardoor het proces werd versneld en het concept succesvol kon worden geïmplementeerd.
Joep zegt: „Omdat Emixa er vanaf het begin bij betrokken was, zaten we volledig op één lijn en konden we snel handelen.” Leonie voegt toe: „Het was ook waardevol om te leren van Emixa’s ervaringen met andere retailers. Soms hielden ze ons een spiegel voor: ‘Waarom doen jullie het zo?’ of ‘Hebben jullie dit al eens geprobeerd?’ Dat hield ons scherp.”
Nu het concept eenmaal is ingeburgerd, is de uitdaging om het verder te verfijnen. Joep: „Eén gipsplaat kun je het beste vanuit een winkel bezorgen, maar toen we een bestelling kregen voor 100 gipsplaten, bleek dat onhaalbaar. Daar hebben we van geleerd en het anders opgezet. Elke dag zetten we stappen om ons vermogen te verbeteren om complete projecten bij klanten thuis af te leveren en hen nog beter van dienst te zijn.”
Een bijkomend voordeel van het ‘ship-from-store’-concept is dat producten minder kilometers afleggen, met name wat betreft de bekende ‘last mile’ in de e-commerce. Joep: “Als je efficiënter werkt en de afstand die een product aflegt verkort, is dat ook duurzamer. Onze ambitie is om onze CO₂-uitstoot tegen 2030 te halveren. ‘Ship-from-store’ levert daar ook een positieve bijdrage aan.”
Kortom: positieve resultaten voor klanten, winkels en de langetermijndoelstellingen van Intergamma.
Bart van Boven, omnichannel-retail-expert bij Emixa en betrokken bij het project: „We hebben samen een fantastische reis gemaakt – van strategie tot implementatie. Het was bijzonder om dit geweldige bedrijf van begin tot eind te helpen. Onze collega Jason Bos heeft zelfs tijdelijk op interim-basis meegewerkt om de e-toeleveringsketens in dit nieuwe bezorgconcept te coördineren. We willen tenslotte allemaal dat dit een succes wordt voor Intergamma.”
Onze experts delen graag hun inzichten en bekijken graag hoe uw organisatie de volgende stap kan zetten in uw digitale transformatie.